9 + 1 syytä tehdä laatua | Osa 7. Vahvistunut brändi

Parhaimmillaan laadunhallintajärjestelmä tukee yrityksen tai organisaation toimintaa silloin, kun asiakas ei siitä edes tiedä: yrityksen toimintatapa tehdä laadukkaita tuotteita tai palveluita on itsestäänselvyys ja asiakas voi luottaa tähän. Kuitenkin laadusta viestiminen organisaatiosta ulospäin antaa sille sen ansaitseman painoarvon: se kertoo asiakkaalle, että yritys välittää asiakkaistaan ja heidän tuote- tai palvelukokemuksestaan ja panostaa toimintansa kehittämiseen.

Kolmas osapuoli varmistaa laatutason

Yleisin tapa laadunhallintajärjestelmän imago- tai brändivaikutuksen saavuttamiseksi on erilaiset ulkoiset sertifioinnit, jotka myöntää aina organisaatiosta riippumaton kolmas taho eli sertifiointilaitos. Vapaaehtoisista sertifioinneista yleisin on yleisen laadunhallintastandardin ISO 9001 mukainen sertifiointi. Kyseessä on kansainvälisesti laajasti käytetty laadunhallintastandardi, joka soveltuu kaikille yrityksille toimialasta ja toiminnasta riippumatta. On tärkeää huomata, että ISO 9001:n pohjalla olevat laadunhallinnan perusperiaatteet ovat pitkällä aikavälillä menestyksellisen liiketoiminnan perusasioita, eivät mitään ylitsepääsemättömän hankalia lisävaatimuksia.  

Tietyllä toimialalla, esimerkiksi laboratorioliiketoiminnassa, jossa ulkoinen pätevyyden varmistus tulee vaatimuksena esimerkiksi lainsäädännöstä, ulkoisena tahona toimivat akkreditointielimet. Suomessa akkreditoinnista vastaa FINAS, joka akkreditoi eli toteaa päteväksi laboratorioita, sertifiointielimiä, tarkastuslaitoksia, vertailumittausten järjestäjiä sekä ympäristö- ja päästökauppatodentajia.

Sertifikaatti viestii laadusta

Sertifiointien ja akkreditointien todistuksena myönnettävät sertifikaatit ovat puolueettomia osoituksia siitä, että organisaation laadunhallintajärjestelmä ja sen prosessit täyttävät niille asetetut vaatimukset. Sertifioidut yritykset voivat käyttää internet-sivuillaan, tuote-esitteissään, tarjouksissa ja muussa viestinnässään esimerkiksi mainintaa ”ISO 9001:2015 sertifioitu”. 

On kuitenkin muistettava, että ISO:n eli (International Organization for Standardization) järjestön logo on copyright-oikeuksin suojattu tavaramerkki, jonka käyttö tai muokkaaminen ei ole luvallista. Sen sijaan yritykset voivat lisätä oman logonsa yhteyteen maininnan sertifioinnista tai vaihtoehtoisesti laittaa viestintäänsä sertifiointiorganisaation logon.

Onko laadunhallintajärjestelmä kilpailuetu vai sen puuttuminen kilpailuhaitta?

Monilla aloilla laadunhallintajärjestelmät alkavat olla yhä useampien tilaajien vaatimuksena. Näin ollen voidaan enemmänkin puhua jo siitä, onko laadunhallintajärjestelmän puuttuminen enemmänkin kilpailuhaitta, kuin sen olemassaolo kilpailuetu? Alkaako laadunhallintajärjestelmä olla enemmänkin jo minimivaatimus, yksinkertaisesti vain osa menestyksellistä ja suunnitelmallista liiketoiminnan kehittämistä? 

Erityisesti aloilla, joilla työn laatu on yleisessä keskustelussa paljon esillä, on sertifioidulla laadunhallintajärjestelmällä mahdollisuus erottua kilpailijoista. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii rakennusala, jossa usein jossain määrin negatiivinen kuva työn laadusta voidaan kääntää toisin toimivalla yrityksellä kilpailuvaltiksi.

Tukeeko laadunhallintajärjestelmä brändiä – vai voiko brändi rakentua laadun ympärille?

Yrityksen brändi muodostuu tunnettuudesta, maineesta, imagosta sekä ennen kaikkea asiakkaan mielikuvista, asenteista, ennakkoluuloista ja kokemuksista.  Jo aiemmin tässä sarjassa on todettu, että asiakkaat odottavat saavansa laadukkaita tuotteita ja palveluita kilpailukykyiseen hintaan, arvostavalla ja oikea-aikaisella asiakaspalvelulla. 

Laadunhallintajärjestelmän tulisi rakentua aina yrityksen eli viime kädessä asiakkaan tarpeista ja tavoitteista käsin. Brändiä tukeva laadunhallintajärjestelmä kiinnittää huomiota erityisesti niihin asioihin, jotka ovat brändille tärkeitä. Jos yrityksen brändi muodostuu nopeasta toimituksesta ja halvoista hinnoista, prosessien läpimenoajat ja kustannukset ovat tärkeitä mittareita. Jos taas tavoitteena on laadukas ja kotimainen brändi, toiminnassa tulisi mitata tuotevirheitä, poikkeamia ja toimitusketjua.

Laadunhallintajärjestelmä tukee myös yrityksen henkilöstön osallistumista yrityksen brändin rakentamiseen. Kun henkilöstön vastuut, velvollisuudet ja oikeudet ovat selkeitä, heille on laadittu koulutussuunnitelma ja heillä on luottamus yrityksen järjestelmälliseen toimintaan, on henkilöstön helppo viestiä yrityksen arvoja, sen brändiä, myös ulkopuolisille. Silloin ei ole enää kyse irrallisesta, jopa päälle liimatusta brändikuvasta vaan todellisen toiminnan näkyväksi tulemisesta. Henkilöstön rooli yrityksen brändin tekijöinä ja –lähettiläinä olisikin hyvä pitää mielessä ja mahdollisuuksien mukaan pyrkiä sitä vahvistamaan. 

Kasvesta:

Kasve on laadunhallinnan ammattilainen, jolla on rautainen kokemus erilaisten yritysten ja organisaatioiden laadunhallintajärjestelmien rakentamisesta, kehittämisestä ja auditoinneista, laatusopimusten laatimisesta ja laadunhallintaan liittyvistä koulutuksista.

Kasven asiantuntijat ovat laatineet, ylläpitäneet ja auditoineet useiden eri standardien mukaisia laadunhallintajärjestelmiä (mm. ISO 9001, ISO 13485 (lääkinnälliset laitteet), ISO 17025 (testauslaboratoriot), ISO 15189 (kliiniset laboratoriot), ISO 14001 (ympäristöjärjestelmät)), sekä toimineet asiakkaidemme ulkoistettuna laatupäällikkönä. 

Jos organisaatiosi missään vaiheessa tarvitsee apua joko olemassa olevan laadunhallinta- tai toimintajärjestelmä kehittämisessä tai sellaisen luomisessa tyhjästä, asiantuntijamme ovat aina käytettävissänne.

Nina Vartiainen ja Hanna Kumpulainen