9 + 1 syytä tehdä laatua | Osa 4. Tyytyväiset asiakkaat

Kaikki yleisesti tunnustetut ja käytössä olevat laadunhallintastandardit perustuvat asiakastyytyväisyydelle ja asiakaslähtöisyydelle. Usein asiakkailta saadut (tyypillisesti negatiiviset) palautteet tai reklamaatiot ovatkin yksi ensimmäisistä lähtökohdista, kun yrityksissä herää tarve kehittää laadunhallintajärjestelmiä.

Millainen on tyytyväinen asiakas?

Siinä missä laatu tarkoittaa tuotteen tai palvelun ominaisuuksia suhteessa niille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin, asiakastyytyväisyys tarkoittaa käytännössä asiakkaan odotusten täyttymistä suhteessa ennakko-odotuksiin. Asiakas odottaa saavansa yritykseltä laadukkaita tuotteita ja palveluita kilpailukykyiseen hintaan, mutta kovenevassa kilpailussa tämä ei enää riitä. Asiakasodotuksiin liittyy myös arvostava ja oikea-aikainen asiakaspalvelu, joka on oston ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden perusta. 

Sosiaalinen media on mullistanut asiakaspalautteen antamisen mahdollisuudet ja väylät. Vanha sanonta ”hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas”, pitää varmasti paikkansa myös asiakastyytyväisyyden taholta. Tätä on hyvä miettiä myös laadunhallintajärjestelmän kannalta.

Asiakaspalvelun eri tasot

Erinomaisessa kirjassaan Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen Tom Lundberg ja Juhani Töytäri listaavat viisi eri asiakaspalvelun eri tasoa:

• Ihannepalvelu: asiakkaan haluama palvelu, joka kuitenkin mielletään kalliiksi ja harvinaiseksi, melkeinpä saavuttamattomaksi. 
• Paras koettu palvelu: palvelu, joka jää mieleen asiakkaan mieleen myönteisenä, asiakas vertaa tätä palvelutasoa muiden palveluntarjoajien palvelutasoon. 
• Odotettu palvelu: palvelutaso, joten asiakas edellyttää ja odottaa saavansa tietyllä toimialalla.
• Tyypillinen palvelu toimialalla: vastaa asiakkaan mielikuvan, ei yllätä myönteisesti eikä kielteisesti.
• Välttävä palvelu: alin mahdollinen asiakaspalvelun standardi, josta asiakas ei tyypillisesti valita, vaan äänestää jaloillaan ja lompakollaan.

Usein on myös niin, että tuotteen tai palvelun mahdolliset laatuvirheen aiheuttama negatiivinen kokemus voidaan paikata hyvällä asiakaspalvelulla. Toki tämä pätee myös toisinpäin, päällisin puolin hyvän laatutason tuotteen maine voidaan pilata huonolla asiakaspalvelulla. Ja asiakas äänestää jälleen jaloillaan.

Prosessit auttavat mittaamaan asiakastyytyväisyyttä

Mistä sitten tiedämme, millaisena asiakas kokee tuotteemme, palvelumme tai asiakaspalvelumme laadun? Laadunhallintastandardi ISO 9001 määrittelee prosessien ja asiakastyytyväisyyden yhteyden seuraavasti: ”Prosessimaisen toimintamallin tavoitteena on parantaa laadunhallintajärjestelmän vaikuttavuutta ja tehostaa asiakkaan vaatimusten toteuttamista, jolloin asiakastyytyväisyys lisääntyy”.

Asiakaslähtöisesti rakennettu laadunhallintajärjestelmä luo selkeät prosessit asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja parantamiseen osana kaikkia toimintoja. Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen auttaa luomaan paitsi systemaattiset keinot nykyisten asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien tunnistamiselle myös niihin vastaamiselle sekä  ymmärtämään, miksi vanha asiakas on vanha asiakas, ei nykyinen asiakas. 

On ensiarvoisen tärkeää pystyä luomaan prosesseja, jotka auttavat tunnistamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia sekä vastaamaan niihin. Edelleen, yhtä tärkeää on luoda toimivat prosessit tilanteisiin kun asiakas ei ole tyytyväinen: useinkaan silloin, kun ”tilanne on päällä”, henkilöstöllä ei ole aikaa lähteä kyselemään, mihin omat valtuudet asian selvittämiseen ja ratkaisemiseen ulottuvat. 

Prosessin tärkeä tehtävä on myös saattaa jokainen reklamaatiotilanne loppuun saakka, eli analysointiin siitä, mistä tilanne johtui ja miten estetään vastaava tilanne jatkossa. Laatukielellä tällöin puhutaan juurisyyanalyysistä ja korjaavista ja ehkäisevistä toimenpiteistä. Yksikään yritys tuskin onnistuu välttämään poikkeamia tai virheitä, mutta yrityksen todellinen arvo ja menestymisen edellytykset punnitaankin siinä, miten nämä tilanteet hoidetaan ja vastaavat estetään jatkossa. Mielestämme tämä on avainroolissa organisaation kehittymisessä ja kasvamisessa kohti pysyvää menestystä.

Kasvesta:

Kasve on laadunhallinnan ammattilainen, jolla on rautainen kokemus erilaisten yritysten ja organisaatioiden laadunhallintajärjestelmien rakentamisesta, kehittämisestä ja auditoinneista, laatusopimusten laatimisesta ja laadunhallintaan liittyvistä koulutuksista.

Kasven asiantuntijat ovat laatineet, ylläpitäneet ja auditoineet useiden eri standardien mukaisia laadunhallintajärjestelmiä (mm. ISO 9001, ISO 13485 (lääkinnälliset laitteet), ISO 17025 (testauslaboratoriot), ISO 15189 (kliiniset laboratoriot), ISO 14001 (ympäristöjärjestelmät)), sekä toimineet asiakkaidemme ulkoistettuna laatupäällikkönä. 

Jos organisaatiosi missään vaiheessa tarvitsee apua joko olemassa olevan laadunhallinta- tai toimintajärjestelmä kehittämisessä tai sellaisen luomisessa tyhjästä, asiantuntijamme ovat aina käytettävissänne.

Nina Vartiainen ja Hanna Kumpulainen