9 + 1 syytä tehdä laatua | Osa 2. Myynnin tehostaminen

Kahlitseeko laatu luovuuden?

Usein ajatellaan, että laatu ja prosessien systematisointi koskevat ainoastaan tuotantoa tai palveluiden tuottamista sekä niiden laadunvarmistusta. Kuitenkin kaikista prosesseista ja toiminnoista laatujärjestelmien ulkopuolelle jätetään yleensä yksi tärkeimmistä: myynti.

Monesti kuulee sanottavan, että ”myynnissä on aina oltava pieni kaaos” ja että ”laatu kahlitsee kaiken luovuuden ja ajattelunvapauden”. Voidaan kuitenkin selkeästi osoittaa, että myyntitoimintojen liittäminen osaksi laatu- tai  toimintajärjestelmää tuo usein kaivattua tavoitteellisuutta ja systematiikkaa myyntiin, joka on – ja jonka tuleekin olla – joustava ja impulsiivinen prosessi.

Kuitenkin, jos palataan blogisarjan edellisen osan pohdintaan laadun määritelmästä (laatu on tuotteen, palvelun tai prosessin kyky vastata  sille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin), voidaan luontevasti ymmärtää myyntiprosessi osaksi hyvin suunniteltua ja toimivaa laadunhallintajärjestelmää. Vaikka myynti usein jätetäänkin laatuajattelun ulkopuolelle, on se kuitenkin useissa yrityksissä ainoa prosessi, jolle on asetettu tavoitteita ja jota aidosti mitataan. Mikä mielenkiintoinen paradoksi!

Mikä on myyntiä tukeva laadunhallintajärjestelmä?

Myyntiä tukeva laatujärjestelmä / toimintajärjestelmä lähtee ajatuksesta, että laadukas, yhteisesti sovituilla menettelytavoilla toteutettu toiminta johtaa tuloksiin ja sitä kautta myynnin lisääntymiseen ja edelleen myyntiä tekevän henkilöstön tyytyväisyyden lisääntymiseen.

Myynti- ja asiakkuudenhallintaprosessia systematisoimalla voidaan paremmin ymmärtää sitä, miksi vanha asiakas on vanha asiakas eikä nykyinen asiakas.

Nykyisten asiakkaiden piirissä voidaan lisätä asiakasuskollisuutta luomalla systemaattiset prosessit ja toimintatavat nykyisten asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien tunnistamiselle sekä niihin vastaamiselle. Tämän seurauksena asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin ja palveluihin kasvaa eivätkä asiakkaat eivät karkaa kilpailijoille. Tai jos karkaavat, on yrityksellä keinot ja kyky ymmärtää, mistä tämä johtuu ja tehdä oikea korjausliike riittävän nopeasti.

Toisaalta koko myyntiprosessia kehittämällä voidaan myyntipotentiaalia hyödyntää tehokkaammin myös uusasiakkaiden hankinnassa: liidit eivät huku massaan, koko prosessi tehostuu ja läpimenoaika lyhenee: aika ensimmäisestä kontaktista kauppaan kutistuu ja prosessin onnistumisen todennäköisyys kasvaa.

Kuka hyötyy myyntiä tukevasta laadunhallintajärjestelmästä?

Myynti on prosessina hyvin voimakkaasti henkilöityvä, sillä kaikki kaupat tehdään lopulta henkilö- ja tunnetasolla. Olipa kyse  B2B- tai B2C-liiketoiminnasta, ostajana on silti ihminen, joka ostaa toiselta ihmiseltä. Parhaat myyjät omaavat todennäköisimmin hyviä sosiaalisia taitoja, heillä on nöyryyttä ja taito ymmärtää ja kuunnella asiakkaan tarpeita ja huolia sekä miettiä, mikä ratkaisu parhaiten auttaisi juuri tätä asiakasta.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että myynti on pelkkää luomisen työtä, vaan onnistuneenkin myyjän taustalla on toimiva työkalupakki ja organisaatio. Toimiessaan organisaatiossa, joka hyödyntää myyntiä tukevaa laadunhallintajärjestelmää, myyjällä on käytössään myyntiä tukeva ajantasainen materiaali, asiakastietojärjestelmät sekä tieto tuotannon resursseista tai varaston tilasta.

Myynnin johtamisessa ja seurannassa on selkeä, systemaattinen prosessi, jonka tarkoituksena ei ole kahlita myyjien toimintaa, vaan päinvastoin helpottaa heidän työtään. Myyntiprosessille on asetettu selkeät tavoitteet ja mittarit, jotka eivät rajoitu vain kerran kuukaudessa tilinauhalle putkahtavaan (provisio)palkkaan. Lisäksi myyjällä on mahdollisuus kouluttautua paitsi ulkoisesti, myös organisaation sisällä ja oppia parhaita käytäntöjä kollegoiltaan. Joskus koulutus voi olla yksityiskohtaisempaa tuotekoulutusta, toisella kerralla vaikkapa NLP-taitojen opettelemista. Olennaista on ymmärtää, mikä on tärkeää juuri nyt ja juuri tälle henkilölle. Myös koulutus ja sen suunnittelu ovat osa  toimivaa laadunhallintajärjestelmää.

On sanottu, että myynti on yrityksen tärkein prosessi. Harva yritys on siinä onnellisessa asemassa, että kauppaa syntyy ilman myyntiä. Uskommekin, että monissa yrityksissä myyntiprosessissa on jo tällä hetkellä toimivan laadunhallintajärjestelmän elementtejä, vaikkei niitä sillä nimellä kutsutakaan. Myynnin sisällyttäminen osaksi laadunhallintajärjestelmää ja toimintajärjestelmää hyödyttää myyjän lisäksi ennen kaikkea koko yritystä.

Kasvesta:

Kasve on laadunhallinnan ammattilainen, jolla on rautainen kokemus erilaisten yritysten ja organisaatioiden laadunhallintajärjestelmien rakentamisesta, kehittämisestä ja auditoinneista, laatusopimusten laatimisesta ja laadunhallintaan liittyvistä koulutuksista.

Kasven asiantuntijat ovat laatineet, ylläpitäneet ja auditoineet useiden eri standardien mukaisia laadunhallintajärjestelmiä (mm. ISO 9001, ISO 13485 (lääkinnälliset laitteet), ISO 17025 (testauslaboratoriot), ISO 15189 (kliiniset laboratoriot), ISO 14001 (ympäristöjärjestelmät)), sekä toimineet asiakkaidemme ulkoistettuna laatupäällikkönä.

Jos organisaatiosi missään vaiheessa tarvitsee apua joko olemassa olevan laadunhallinta- tai toimintajärjestelmä kehittämisessä tai sellaisen luomisessa tyhjästä, asiantuntijamme ovat aina käytettävissänne.

Nina Vartiainen ja Hanna Kumpulainen