9 + 1 syytä tehdä laatua | Intro

Mitä on laatu ja mikä on laatujärjestelmä?

Laatu on usein kuin siivous: sitä ei osata kaivata ennen kuin se puuttuu tai pettää. Silloin helposti puuskahdetaan: ”Onpa huonolaatuinen tuote!”, ”Niiden asiakaspalvelun laatu on kyllä ala-arvoista!”

Termit laatujärjestelmä tai laadunhallintajärjestelmä ovat kärsineet inflaation yleisessä keskustelussa. Usein ajatellaan, että laatujärjestelmä, laadun tekeminen tai laatuajattelu koskee vain tiettyjä yrityksiä, sillä on lukuisia syitä, miksi juuri minun yritykseni ei tarvitse miettiä prosesseja tai laatua: ”ei asiakkaat ole valittaneet”, ”meidän toiminta on niin erilaista verrattuna muihin, ei sitä voi systematisoida”, ”meillä on niin pieni yritys ettei se kannata”. Tällöin puhutaan kuitenkin pääsääntöisesti niin kutsutusta tuotelaadusta, eli siitä, miten asiakkaat kokevat tuotteen tai palvelun. Vaikka tämä on toki tärkeä näkökulma, ei se suinkaan ole ainoa tai edes tärkein syy siihen, miksi yrityksessä tulisi olla laatujärjestelmä.

Usein olisikin hyödyllisempää puhua esimerkiksi toimintajärjestelmästä tai johtamisjärjestelmästä, koska tämä jo nimenä kertoo sen, että kyse on koko yrityksen toiminnan systemaattisesta ja suunnitelmallisesta johtamisesta ja kehittämisestä, joka kattaa koko yrityksen tai organisaation toiminnan, ei vain tiettyjä erillisiä osa-alueita.

Laadun voidaan ajatella tarkoittavan tuotteen tai palvelun  ominaisuuksia suhteessa niille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin. Tyypillisesti tavoitteena on tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien parantaminen tai tuotteisiin ja palveluihin liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta.

Laatujärjestelmä, laadunhallintajärjestelmä, toimintajärjestelmä, johtamisjärjestelmä? Rakkaalla lapsella on monta nimeä, mutta kaikilla näillä tarkoitetaan lopulta samaa: yhdessä sovittua systematisoitua, vakioitua ja dokumentoitua toimintatapaa, jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja varmistaa, että toiminta on tehokasta ja tarkoituksenmukaista.

Kenelle laatua tehdään?

Keitä varten laatujärjestelmä laaditaan? Laadunhallintajärjestelmän niin kutsuttuja asiakkaita ovat paitsi ulkoiset asiakkaat, myös organisaation sisäiset henkilöt ja erilaiset sidosryhmät. Näin ollen eri asiakasryhmillä on myös erilaisia tarpeita ja odotuksia.

Varsinaiset asiakkaat, eli henkilöt, yritykset tai organisaatiot, jotka ostavat ja käyttävät yrityksen tai organisaation palveluita ja tuotteita, odottavat saavansa yritykseltä laadukkaita tuotteita ja palveluita sekä arvostavaa ja ajantasaista asiakaspalvelua, vieläpä kilpailukykyiseen hintaan.

Yrityksen henkilöstölle eli työntekijöille tärkeää on pysyvä työpaikka,  hyvä ja palkitseva työyhteisö sekä osallistuva ja vastuunsa kantava johto.

Yrityksen omistajat ja hallitus toisaalta odottavat yritykseltä tehokkuutta ja kannattavuutta, usein jopa liiketoiminnan taloudellista kasvua sekä avointa viestintäpolitiikkaa.

Yhteistyökumppanit, alihankkijat ja toimittajat toimivat mieluiten sellaisten päämiesten kanssa, joiden toiminta on selkeää ja ennustettavaa ja joiden toiminta vaikuttaa vakaalta ja eteenpäin menevältä. Usein vaatimuksia yrityksen toiminnalle asettaa myös yhteiskunta ja muut ulkoiset tahot, esimerkiksi viranomaiset tai ulkoiset auditointitahot (tyypillisesti sertifiointi- tai akkreditointitoimijat).

9+1 syytä tehdä laatua

Tässä kirjoitussarjassa käymme läpi yhteensä kymmenen hyvää syytä siihen, miksi yritysten kannattaa panostaa toimintajärjestelmän laatimiseen ja kehittämiseen. Syitä on varmasti enemmänkin eikä näiden painoarvo ole suinkaan kaikissa yrityksissä sama. Luultavasti sinäkin löydät näistä kuvatuista syistä asioita, jotka koskettavat myös sinun organisaatiotasi. Otamme mielellämme myös vastaan kommentteja liittyen näihin blogisarjassa kuvattuihin syihin tai sellaisiin, joiden mielestäsi tulisi olla tällä listalla – yleisen kehittymisen ja toiminnan kehittämisen hengessä.

Kirjallisuutta:

• ISO 9001:2015
• ISO 9004:2009
• Tätä on Lean – Ratkaisu tehokkuusparadoksiin

Kasvesta:

Kasve on laadunhallinnan ammattilainen, jolla on rautainen kokemus erilaisten yritysten ja organisaatioiden laadunhallintajärjestelmien rakentamisesta, kehittämisestä ja auditoinneista, laatusopimusten laatimisesta ja laadunhallintaan liittyvistä koulutuksista.

Kasven asiantuntijat ovat laatineet, ylläpitäneet ja auditoineet useiden eri standardien mukaisia laadunhallintajärjestelmiä (mm. ISO 9001, ISO 13485 (lääkinnälliset laitteet), ISO 17025 (testauslaboratoriot), ISO 15189 (kliiniset laboratoriot), ISO 14001 (ympäristöjärjestelmät), sekä toimineet asiakkaidemme ulkoistettuna laatupäällikkönä.

Jos organisaatiosi missään vaiheessa tarvitsee apua joko olemassa olevan laadunhallinta- tai toimintajärjestelmän kehittämisessä tai sellaisen luomisessa tyhjästä, asiantuntijamme ovat aina käytettävissänne.

Nina Vartiainen ja Hanna Kumpulainen