9 + 1 syytä tehdä laatua | Osa 1. Pakko vai mahdollisuus?

Mitä on laatu?

Kuten blogisarjamme intro-osassa kuvasimme, laatu on usein kuin siivous: sitä ei osata kaivata ennen kuin se puuttuu tai pettää. Silloin helposti puuskahdetaan: ”Onpa huonolaatuinen tuote!”, ”Niiden asiakaspalvelun laatu on kyllä ala-arvoista!”

Yleisesti ottaen laadun voidaan ajatella tarkoittavan tuotteen tai palvelun ominaisuuksia suhteessa niille asetettuihin vaatimuksiin tai ennakko-odotuksiin. Tyypillisesti tavoitteena on tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien parantaminen tai tuotteisiin ja palveluihin liittyvien ominaisuuksien haitallisen vaihtelun hallinta.

Entä sitten laatujärjestelmä, laadunhallintajärjestelmä, toimintajärjestelmä, johtamisjärjestelmä? Rakkaalla lapsella on monta nimeä, mutta kaikella tarkoitetaan samaa: yhdessä sovittua systematisoitua, vakioitua ja dokumentoitua toimintatapaa, jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä ja varmistaa, että toiminta on tehokasta ja tarkoituksenmukaista.

Pakosta mahdollisuudeksi

Yleisin tilanne, jolloin laatujärjestelmää lähdetään yrityksissä miettimään, on jonkinlainen ulkoa tullut ”pakoksi” koettu tilanne.

Ulkoa tullut tarve laatujärjestelmän laatimiselle tulee yleensä joko lainsäädännöstä (esimerkiksi lääketeollisuus, lääkinnällisten laitteiden valmistus), tavoitteesta laajentaa yrityksen toimintaa tietylle säännellylle toimialalle (esimerkiksi tiettyjen akkreditoitujen testien suorittaminen, kuten salmonellatestaus tuotantoeläinnäytteistä) tai vaatimus voi tulla ostajalta (”ostamme vain ISO 9001-sertifioiduilta yrityksiltä”).

Ulkoinen vaatimus voi olla sysäys käynnistää laadunhallintajärjestelmän laatimiseen tai kehittämiseen tähtäävä projekti. Ulkoiset vaatimukset muodostavat rungon ja pakolliset elementit, jotka laadunhallintajärjestelmästä tulee löytyä. On kuitenkin muistettava, että vaikka pakko on voimakas motivaattori, on siinä usein negatiivinen kaiku ja se johtaa lähes väistämättä vastarintaan. En tunne montaakaan ihmistä tai yritystä, joka tekee mielellään asioita koska on pakko.

Siksi yrityksen johdon kannattaisikin pakon sijaan miettiä ja viestiä laatujärjestelmän tarpeesta liiketoiminnan mahdollistajana: toimivan laatujärjestelmän avulla voimme jatkossa olla entistäkin kilpailukykyisempi ja vahvempi yritys ja työnantaja. Voimme toimia sellaisilla liiketoiminta- tai markkina-alueilla, jotka eivät muutoin ole meille mahdollisia. Mahdollistamme yrityksemme pärjäämisen yhä kovemmassa kilpailussa tuotteemme tai palvelumme markkinoilla lisäksi myös työnantajamarkkinoilla.

Ketä varten laatujärjestelmä laaditaan?

Laadunhallintajärjestelmän niin kutsuttuja asiakkaita ovat paitsi ulkoiset asiakkaat, myös organisaation sisäiset henkilöt ja erilaiset sidosryhmät. Näin ollen eri asiakasryhmillä on myös erilaisia tarpeita ja odotuksia.

Varsinaiset asiakkaat, eli henkilöt, yritykset tai organisaatiot, jotka yrityksen tai organisaation palveluita ja tuotteita ostavat ja käyttävät, odottavat saavansa yritykseltä laadukkaita tuotteita ja palveluita sekä arvostavaa ja ajantasaista asiakaspalvelua, vieläpä kilpailukykyiseen hintaan.

Yrityksen henkilöstölle eli työntekijöille tärkeää on pysyvä työpaikka,  hyvä ja palkitseva työyhteisö sekä osallistuva ja vastuunsa kantava johto.

Yrityksen omistajat ja hallitus toisaalta odottavat yritykseltä tehokkuutta ja kannattavuutta, usein jopa liiketoiminnan taloudellista kasvua ja avointa viestintäpolitiikkaa.

Yhteistyökumppanit, alihankkijat ja toimittajat toimivat mieluiten sellaisten päämiesten kanssa, joiden toiminta on selkeää ja ennustettavaa ja joiden toiminta vaikuttaa vakaalta ja eteenpäin menevältä. Usein vaatimuksia yrityksen toiminnalle asettaa myös yhteiskunta ja muut ulkoiset tahot, esimerkiksi viranomaiset tai ulkoiset auditointitahot (tyypillisesti sertifiointi tai akkreditointitoimijat).

Oikealla asenteella ja halulla pärjätä kovenevassa kilpailussa saadaan pakolliseksi pahaksi koettu laatujärjestelmä käännettyä yrityksen menestystekijäksi!

Kasvesta:

Kasve on laadunhallinnan ammattilainen, jolla on rautainen kokemus erilaisten yritysten ja organisaatioiden laadunhallintajärjestelmien rakentamisesta, kehittämisestä ja auditoinneista, laatusopimusten laatimisesta ja laadunhallintaan liittyvistä koulutuksista.

Kasven asiantuntijat ovat laatineet, ylläpitäneet ja auditoineet useiden eri standardien mukaisia laadunhallintajärjestelmiä (mm. ISO 9001, ISO 13485 (lääkinnälliset laitteet), ISO 17025 (testauslaboratoriot), ISO 15189 (kliiniset laboratoriot), ISO 14001 (ympäristöjärjestelmät)), sekä toimineet asiakkaidemme ulkoistettuna laatupäällikkönä.

Jos organisaatiosi missään vaiheessa tarvitsee apua joko olemassa olevan laadunhallinta- tai toimintajärjestelmä kehittämisessä tai sellaisen luomisessa tyhjästä, asiantuntijamme ovat aina käytettävissänne.

Nina Vartiainen ja Hanna Kumpulainen